1000多家门店的导购，如何在企业微信上完成“无边界”服务？

企业微信是什么？影儿时尚集团副总裁罗征的答案是：企业微信是导购和消费者沟通效率的提升器，用罗征的话说，“企业微信的特性对影儿帮助可谓立竿见影。”

拥有1000多家门店、六大品牌的影儿时尚集团，认为自己在女装服装市场还算不上绝对引领。整个市场还在“春秋时代”，傲视群雄的王者尚未诞生，前10名总销售不超过50%，竞争厮杀惨烈。这和女性购物的特征有关，随性、容易被他人的意见影响。

因此，导购的作用非常重大，“抓”住导购，女装销售就成功了一大半儿。而行业普遍现象是，导购和消费者接触场景有限，仅限在门店里和营业时间内。此外，门店销售由于缺少工具，促销手段单一，基本单靠导购个人经验，没有定向精准服务。

如何让最前端接触消费者的导购，可以第一时间了解消费者潜在需求，提供对应时尚资讯，并落实到产品推荐及购买的全链条服务？

影儿时尚集团副总裁罗征发现，企业微信是最好的承载方式，建立以导购为中心的“自有商城”，创新一套人对人的服务，打破时间、距离，实现“你有需求，我很专业”的“无边界”服务。

作为与消费者最直接连接者，导购的作用毋庸置疑。但在过去，导购的服务时间短，服务空间有限，只有消费者达到门店或者参加品牌的某个活动才有机会提供服务，而企业微信则打破了这种时间和空间的束缚，把导购连接到了企业微信，再通过企业微信加消费者的微信好友后，极大增强了导购服务的多样性：

事实上，不仅仅是导购与消费者的连接的方式更加便捷智能，这一方案，也完美解决女装线上销售的身份信任问题。

举个例子，以前导购通过线下接触，通过实际的沟通和服务，可有效建立消费者对导购的品味信任。但在线上很难界定身份信任问题。

现在，消费者可以自己的微信上和导购进行沟通，而与其他微信好友不同的是，导购员的头像会有一个企业的标签，比如@影儿时尚，这就相当于增加了一组被官方认证过的名片体系，很好地解决了身份背书的问题。

过去，导购经常有一个痛点：销售全凭感觉和经验，对消费者缺乏了解和更为精准的画像信息，直接的结果就是销售转化率低。

现在，通过微信好友挂接CRM系统后，围绕消费者的大量数据将诞生，沉淀并分析这些数据，可以提供精准用户画像，制定精准多维营销方式，最终提升销售转化，这些精准数据包括：

■ 对原始数据进行分析得出用户画像；

■ 对消费者的浏览轨迹等行为数据跟踪记录，分析消费者喜好；

■ 分析购买记录等销售数据；

但这只是第一步，在获取以上数据后，系统还会为每位导购都分配精准的销售任务和导购回访任务，实现精准化销售。比如，导购销售任务里明确注明导购的销售目标、任务期限和导购每笔收益和已完成的订单数。

值得注意的是，系统会为每位导购提示下个月的生日会员信息，导购可以看到生日会员包括最近一次消费记录和回访时间频次信息。导购可以用优惠券或商品促销信息刺激消费者消费。

此外，导购还可以在系统里完成导购回访任务，根据导购回访的情况实时显示进行中、已完成、已过期的任务。系统还提供被回访用户的详细信息，导购可直接发送添加微信申请，实时交流。

根据这些数据，罗征还制定了一套销售经验培训分享，以提升导购的技能培训，让优秀导购的能量最大化发挥。导购可在企业微信里，根据自己的时间安排学习这些课程。

不过，光有数据，没有工具也不行。线下场景的一大痛点就是，销售过程缺少工具，促销手段单一，营销素材同步不及时，导致用户流失。影儿集团因此借助企业微信为导购开发了一套组合营销工具：

① 会员卡、优惠券等基础营销信息

组合刺激消费者，消费者购物后，导购可以在企业微信上进行核销信息的整合管理；

② 推出导购个人微店

根据导购的个人营销风格，和服务的会员群体特征，选择特定商品线，设计定制化个人微店，打造一个虚拟定制化商店。让每个导购摇身一变成为拥有虚拟店铺的“买手”，以提高商品服务质量和会员粘性，加强购买转化率；

③ 推出搭配助理小工具

导购可以根据消费者风格喜好，将商品搭配组合生成商品集推荐给消费者，实现虚拟“试衣”，带来模拟线下的视觉感官刺激。

为了导购更加便捷的精准营销，影儿还通过企业微信赋予了导购三个“特权”：

① 对接进公司运营素材库

可以通过简单的素材制作助手，编辑生成个性化运营内容并推送用户；

② 将导购对接进公司商品库

让一线员工也能实时获悉物料和商品的变更，作出营销执行调整；

③ 将导购对接收银系统

过去，线下购物场景中，收银台由于承载了太多功能，总是排起长队，体验不好。影儿让导购们在企业微信上对接收银系统，实现了线下优化：导购通过企业微信可以开单、收款、核销，完成下单收银和分拣，实现人人都是收银员。

如果说开辟多渠道让导购赚钱，是刺激导购的一张王牌，实时激励则是另一张。

影儿在企业微信上建立专门的KPI考核系统，连接所有业务线，实时同步每个员工的工作数据，实现企业和员工的双向信息透明：企业实时了解员工的工作情况，员工也可以实时看到自己的考核数据。值得一提的是，通过企业微信消息功能，员工收到返佣金额到账，员工立刻可提现，实现即时激励。

此外，利用企业微信的社交属性，影儿设计了一个阶段性发送返佣排名的玩法，激励员工相互竞争。

通过对数据的采集、分析及应用，再进行激励管理制度的设计，影儿借助企业微信赋能导购，对外，全面优化对消费者的服务，最终提升导购业绩。对内，影儿通过企业微信，构造了内部的完整线上组织形式，大大提升了工作效率，具体表现在以下多个方面：

• 过去，合同、报告等内容全部散布在Email、微信个人号等各种沟通承载体上。而如今，企业微信作为一个主体，将全部信息有效地贯穿在一起，形成批量的文档组织结构；

  
  

• 销售报表定时推送相关人员，移动端随时可查，可以快速根据数据异动调整运营决策，一改往昔的决策慢难题；

  
  

• 一线门店的库存数据录入可以手机终端操作，一线员工可快速完成巡店检查录入、货架盘活等。

  
  

除了一线员工和公司运营部门，后方生产线也接入了企业微信，实现了生产数据移动化，管理人员可随时查看，不仅如此，生产设备异常，可以通过企业微信实时通知报警，保证及时处理，安全高效生产。

借助企业微信，影儿完成了零售的流程、场景、员工的重新整合，实现了以导购为核心的最大化赋能，而在内部管理上，也重构了员工、流程、绩效之间的关系。整个流程中，企业微信扮演的是神经中枢系统，将不同环节和维度的数据聚合在一起。